manajemen perusahaan : sistem ISO pada perusahaan jasa

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang
Dalam era industrialisasi yang semakin kompetitif sekarang ini, setiap pelaku bisnis yang ingin memenangkan kompetisi dalam dunia industri akan memberikan perhatian penuh pada kualitas. Produk – produk berkualitas yang dibuat melalui suatu proses yang berkualitas akan memiliki sejumlah keistimewaan yang mampu meningkatkan kepuasan konsumen atas penggunaan produk tersebut. Dengan demikian pelanggan mau dan rela untuk kembali menikmati apa yang ditawarkan oleh perusahaan dan menjadi pelanggan yang setia bagi perusahaan. Sedangkan untuk dapat mendistribusikan kualitas dibidang jasa merupakan hal yang tidak mudah. Oleh karena itu, dalam proses pendistribusian kualitas perusahaan harus ada keterlibatan dari pihak pimpinan mulai dari tingkat paling atas hingga karyawan level bawah.
Sistem manajemen kualitas merupakan prosedur yang mendefinisikan bagaimana perusahaan menerapkan praktek – praktek manajemen kualitas secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atau pasar. Salah satu standar yang telah diakui secara internasional dan memberikan jaminan sistem manajemen kualitas suatu perusahaan adalah sertifikat ISO (International Organization For Standardization) ISO 9000 adalah kumpulan standar untuk sistem manajemen mutu (SMM). ISO 9000 yang dirumuskan oleh TC 176 ISO, yaitu organisasi internasional di bidang standarisasi. Sertifikasi terhadap salah satu ISO 9000 standar tidak menjamin kualitas dari barang dan jasa yang dihasilkan. Sertifikasi hanya menyatakan bahwa bisnis proses yang berkualitas dan konsisten dilaksanakan di perusahaan atau organisasi tersebut. Walaupan standar-standar ini pada mulanya untuk pabrik-pabrik, saat ini telah diaplikasikan ke berbagai perusahaan dan organisasi, termasuk perguruan tinggi dan universitas.

BAB II
PEMBAHASAN

2.1. PT. Ryanta Mitra Karina (Lorena - Karina)
Profil Perusahaan
Pada tahun 1970, Lorena Transport didirikan oleh Bpk. G.T. Soerbakti dan mulai menjalankan bisnis jasa transportasi jarak pendek dengan mengandalkan 2 unit bus Mercedes Benz yang melayani rute antar kota, yaitu Bogor - Jakarta PP. Kemudian pada tahun 1984, trayek jarak jauh mulai dibuka yaitu Jakarta - Surabaya PP, dilanjutkan dengan kota-kota lain di Pulau Jawa, Madura, Bali dan Sumatera. Saat ini LORENA-KARINA telah memiliki lebih dari 500 unit bus yang keseluruhannya menggunakan produk Mercedes Benz guna melayani lebih dari 60 Kota di Indonesia.
Lorena Group pada tahun 1989 mengembangkan usahanya dengan mendirikan PT. Ryanta Mitra Karina yang biasa disebut "KARINA" yang juga bergerak di bidang jasa angkutan umum bus Antar Kota Antar Propinsi ( AKAP ) yang melayani trayek Jakarta, Surabaya, Malang, Madura dan Denpasar.
LORENA-KARINA mempunyai komitmen untuk melayani masyarakat pengguna jasa angkutan umum bus Antar Kota Antar Propinsi ( AKAP ) serta dengan sungguh-sungguh memberikan pelayanan prima dan motto usaha yang mengutamakan kepuasan pelanggan yaitu : SABAR, SOPAN, SENYUM, dan SAPA.
Hasil upaya PT. Ryanta Mitra Karina Transport dalam menumbuh-kembangkan usaha telah menghasilkan penghargaan dari konsumen dan sertifikat pengakuan dari berbagai lembaga pemerintah maupun internasional, diantaranya :

1. Penghargaan Managemen Transportasi Darat & Depo Terbaik di DKI dari Departemen Perhubungan R.I
2. "Golden Asia Award" For Service Excellence, Hongkong

3. "New Millennium Award" International Transportation Award, Brussels - Belgium.
4. "Lifetime Achievement Award" dari Ernst & Young Entrepeneur Of The Year 2003 Indonesia kepada Bp. Gusti Terkelin Soerbakti, President LORENA Group
5. Penghargaan Pemilihan Kinerja Perusahaan Otobis terbaik Tingkat Nasional dari Departemen Perhubungan R.I.
6. Penerima penghargaan Pengemudi Bus AKAP Terbaik di DKI dan Indonesia dari Departemen Perhubungan R.I.

Pada Tahun 2003 PT. Ryanta Mitra Karina Transport berhasil mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2000, dimana LORENA Transport merupakan perusahaan transportasi darat pertama di Indonesia yang memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000. Hal ini menunjukkan komitmen LORENA untuk memberikan kualitas jasa terbaik dan sesuai standar mutu yang dipersyaratkan. Penerapan sistem yang berbasis ISO 9001:2000 adalah upaya untuk menstandarkan seluruh proses kerja dan secara langsung akan terkait dengan standarisasi mutu jasa yang dihasilkan sehingga memunculkan Budaya Mutu dalam Perusahaan.
Keunggulan dan nilai tambah dari LORENA-KARINA terletak pada kreatifitas dan inovasi dalam mengantisipasi perubahan-perubahan yang terjadi terhadap keinginan maupun kebutuhan pelanggan. Untuk mendukung kegiatan pengoperasian bus dan penerapan konsep depo terpadu yang dapat melayani semua kebutuhan pelanggan dalam satu lokasi, telah dibangun depo bus LORENA-KARINA di Jl. Raya Tajur No. 106 Bogor, dan di Jl. RA. Kartini No. 16 Cilandak, Jakarta. Dimana seluruh bus LORENA-KARINA berangkat dan tiba serta juga sebagai tempat transit bagi penumpang dalam perjalanan jarak jauh dari Wilayah Sumatera, Jawa, Madura dan Bali ataupun sebaliknya.


Di depo LORENA-KARINA tersedia fasilitas untuk para penumpang berupa counter penjualan dan pemesanan tiket, ruang tunggu penumpang, ruang istirahat, Mushola, kamar mandi, Rumah Makan, jasa pengiriman barang ( ESL EXPRESS ) dan SPBU. Pada Bulan November 2007, Lorena Transport memenangkan tender Busway yang diadakan oleh Pemerintah provinsi DKI Jakarta untuk koridor V, VII, dengan mengalahkan lebih dari 30 pesaing. Untuk koridor V, Lorena Transport menggunakan 13 unit bus articulated (gandeng) bermerek Komodo. Sedangkan untuk koridor VII Lorena Transport akan mengunakan 34 unit single bus bermerek Hino.Lorena Transport akan menunjukkan kepada masyarakat kualitas Mass Rapid Transportation yang berskala Internasional namun tetap mengedepankan efisiensi keuangan negara.
Pada tanggal 1 Juni 2008, Lorena Group telah meluncurkan Program Baru yaitu Program frequent traveler GREEN CARD LORENA-KARINA. Green Card ini merupakan progam unggulan terbaru yang memberikan kemudahan kepada anggota Green Card saat melakukan perjalanan dengan menggunakan jasa LORENA-KARINA. Sebagai pemegang Green Card, banyak keuntungan yang diperoleh sehingga membuat perjalanan memiliki nilai tambah. Kemudahan dan keuntungan dari LORENA-KARINA GREEN CARD antara lain : Poin Reward yang dapat ditukarkan dengan hadiah menarik, kemudahan untuk pemesanan tiket LORENA-KARINA pada musim ramai yang telah ditentukan oleh perusahaan, potongan harga untuk pemakaian jasa Lorena Group lainnya (Sari Lorena Charter & Rental dan ESL Express Courier & Cargo), serta potongan harga untuk pembelian Souvenir Lorena Group.

2.2. Fokus Aplikasi Strategi dan Manajemen (Sistem Manajemen Mutu)
1. STANDAR PRODUK
Mengembangkan Teknologi
Dalam memberikan nilai lebih untuk kenyamanan pelanggan, maka armada LORENA ditangani oleh tenaga ahli yang terlatih dimana fasilitas bus kami menyediakan: AC, TV, DVD, karaoke, Reclining seat dan dilengkapi dengan sandaran kaki, toilet, pintu darurat, pemadam kebakaran, bagasi, ruangan merokok dan alat GPS untuk memonitor keberadaan bus.
2. STANDAR SISTEM
Pelatihan
Kami selalu melakukan pelatihan untuk Manajemen, Karyawan , Mekanik dan Kru (Pengemudi dan kenek) agar dapat menghasilkan tenaga yang mahir, handal & berpengalaman, guna memastikan terwujudnya kenyamanan dan keamanan bagi pengguna jasa bus.
3. QUALITY CONTROL (QC)
Memberikan Pelayanan Yang Terbaik
Selain menyediakan 4 kelas jenis pelayanan, hal yang paling penting dalam pelayanan LORENA adalah memastikan bahwa setiap pelanggan akan mendapatkan perhatian khusus serta profesionalisme kerja dari karyawan dan manajemen kami sebelum, selama dan sesudah perjalanan.
4. QUALITY ASSURANCE (QA)
Kemampuan Manajerial Dan Pemasaran
Kami menyadari tanpa pelayanan yang baik dan profesionalisme kerja dari staff kami, prosedur operasi dan pelaksanaannya tidak mungkin dapat memenuhi keinginan pelanggan. Untuk itu LORENA selalu menjaga kekompakan tim kerja dan melakukan beberapa strategi pemasaran seperti dengan mengembangkan agen - agen penjualan tiket dan kegiatan promosi lainnya dalam usaha untuk selalu menjaga kesinambungan operasional usaha.

BAB III
PENUTUP

3.1. Kesimpulan
Setiap pelaku bisnis yang ingin memenangkan kompetisi harus memberikan perhatian penuh kepada mutu produk atau jasa yang dihasilkannya. Mutu yang baik tersebut hanya bisa dihasilkan melalui proses internal organisasi yang baik pula, di antaranya dengan memiliki sistem maupun program-program mutu. Salah satu strategi perusahaan untuk meningkatkan sistem manajemen mutunya adalah dengan mengadopsi standar ISO 9000. ISO 9000 saat ini telah menjadi standar sistem manajemen mutu yang paling diakui oleh dunia internasional. Perusahaan yang telah menerapkan ISO 9000 bisa menjaga konsistensi mutu produk/ jasa yang telah diklaim. Dengan demikian, bisa mengurangi komplain oleh para pembeli ataupun pengguna jasanya.
Dalam perkembangannya, ISO 9000 juga menjadi alat pemasaran ataupun promosi dalam kegiatan bisnis, dan turut meningkatkan image perusahaan yang memilikinya. Perusahaan yang telah menerapkan ISO 9000 maka kredibilitas dan imagenya semakin meningkat. Berbagai kalangan kemudian mempromosikan pentingnya sertifikasi ISO dengan menekankan mengenai manfaat yang dapat diperoleh. Perusahaan yang menerapkan ISO 9000 memperoleh manfaat eksternal berupa pengakuan dari masyarakat (konsumen), reputasi perusahaan, dan peningkatan permintaan konsumen/ pangsa pasar di samping itu, perusahaan yang menerapkan ISO 9000 memperoleh manfaat internal berupa peningkatan kesadaran mutu karyawan, peningkatan efisiensi operasi, dan pengurangan biaya (akibat produk gagal).
3.2 Saran
Di dalam persaingan bisnis, sebaiknya perusahaan perlu mempertahankan kualitas produksi agar konsumen mendapatkan sesuatu seperti yang diharapkan. Hal ini dilakukan karena konsumen merupakan salah satu prioritas utama dalam suatu persaingan bisnis.